O número recorde de mais de 10 mil seguidores na comunidade Twitter confirma a liderança da marca Citroën na utilização das novas mídias sociais, um caminho na busca por um contato mais direto e constante com o consumidor. Nívea Ferradosa, diretora de Marketing da Citroën do Brasil, comemora os resultados ressaltando que “as mídias sociais têm se revelado um grande diferencial de comunicação em um mercado cada vez mais disputado, além de serem uma ferramenta fundamental na busca da satisfação dos clientes”.
Um momento importante que marcou mais recentemente a presença da marca no Twitter foi a divulgação antecipada das primeiras fotos do Citroën AIRCROSS - três meses antes de seu lançamento comercial, pautando diversos veículos de comunicação em todo o mundo.
Um dos conceitos básicos levados muito a sério pela Citroën, muito mais do que a simples avaliação do número de seguidores, é o acompanhamento individualizado das preferências e dos hábitos do consumidor. “O contato direto marca-cliente pelas redes sociais, explica Nívea, permite conhecer de perto nosso consumidor, estar presente em sua vida, acompanhar seus “pots”, blogs e receber suas idéias. Também permite, por meio de uma abertura democrática, que ele colabore na construção da imagem da Citroën, como uma marca moderna e “antenada” ao mundo digital”.
Social CRM
A presença nas mídias sociais é trabalhada pela Citroën em uma visão ampliada e moderna de CRM - ou Social CRM, um nome ainda não oficializado ou padronizado, mas que objetiva agregar o monitoramento estratégico dessas mídias. Ele permite um verdadeiro canal de comunicação de duas vias, enviando informações, respondendo dúvidas e atendendo às diversas necessidades dos usuários.
Um exemplo importante desse novo caminho da comunicação mercadológica, que pode também ser chamado de Social CRM OU CRM 2.0, são as mais de 300 fotos postadas no Facebook CITROËN e enviadas por clientes que viajaram a Paris pela promoção CITROËN 90 ANOS, realizada entre janeiro e fevereiro de 2010 (veja em: http://on.fb.me/clientescitroen ).
Citroën: pioneira nas mídias sociais
A CITROËN foi uma das primeiras montadoras a expandir sua presença digital também às mídias sociais e a primeira no Brasil a usar esses canais para relacionamento contínuo com seus admiradores e clientes. Foi também a pioneira no universo mundial da marca neste tipo de relacionamento, em 2008.
“Na época, o canal que mais crescia e que mostrava um perfil alinhado às estratégias de comunicação da marca no Brasil era o Twitter. Por isso, o primeiro passo foi monitorar essa rede, ouvir os constantes feedbacks dos seguidores e abrir o perfil @CitroenBrasil“, explica Marcel Buainain, responsável por Marketing Digital na Citroën. Atualmente, a marca contabiliza mais de 15 mil pessoas conectadas a marca por alguma rede social.
A estratificação do público seguidor mostra que 60% fazem parte do bloco formado por pessoas interessadas pela marca Citroën ou clientes atuais/potenciais. Uma pesquisa recente indicou que os homens formam a maioria do público, com 56%, em uma faixa etária predominante entre 24 e 25 anos (39%).
Mais maduro, portanto, que os internautas da grande rede mundial, com idade predominante entre 18 e 24 anos. “No bloco dos clientes Citroën, diz Nívea Ferradosa, trabalhar com esses canais sociais é identificar as tendências do consumidor que compra um carro Premium. Um consumidor mais “antenado”, que gosta de tecnologia e quer compartilhar suas histórias, gerar conteúdo, mostrar suas fotos, filmes, e participar com seus inputs da história da marca”.
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